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人はいつも自分の価値観、経験、考え、信念、受け止め方などのフィルターを通して、物事を解釈し、コミュニケーションを取っています。言い換えれば、人それぞれが自分自身の創り上げた世界の中で生きています。

今回の事例でマナさんは、“どこを走っていたか”を聞いています。これに対して、サエコさんは“高速道路”、アイさんは“下り坂”と答えています。このように、同じ問いに対して言葉の受け止め方も思い描くイメージも様々です。あなたは、どう答えますか？

生活の中で、あなたのフィルターと他の人のフィルターが同じとは限りません。ここに意識を向けずにコミュニケーションを取り続けると、業務中は特に説明不足や勘違いなども含めて、人間関係に摩擦が生じます。

物事が上手くいかないとき、原因を環境や他者に持っていくケースは、しばしばあります。しかし、違った解釈や方向性があることを知っておくとよいでしょう。自分とは異なった相手を受け入れ、思いやりの気持ちを持って自ら歩み寄ることが接遇です。

これを実践するには、何よりまず自分自身を知ることだと考えています。自分自身を知るには、「交流分析」という分かりやすい心理学を用いるとよいでしょう。

交流分析の主な考え方は、【他人と過去は変えられない。他人を変えるより自分を変える方が、はるかに生産的である】です。この考え方を実践できると、そこには開かれた人間関係が待っているでしょう。