お客様の成功をお手伝いします。

院内で待っている患者様は、“次に呼ばれるのは自分だろうか”と想定しながら、スタッフの呼び出す名前を聞いています。待ち時間が長くイライラしていれば尚のこと、呼び出しに対する意識は高まります。加えて“名前”は、その人そのものであり、一生つきあう馴染み深いものです。間違えられた人（患者様）は、良い印象を持たれません。ですから間違えたときには、お詫びの言葉を一言添えましょう。もちろん、次に間違えないように気をつけることも必要です。

事例の場合、アイさんは名前を間違えてしまいましたが、その点には一切触れていません。患者様が不機嫌になるのも当然といえるでしょう。

今まで名前の呼び間違いに意識を向けていなかった方は、今後はきっと一言添えてくださることでしょう。しかし、皆様がこのコンテンツを読んだ後でもお詫びの言葉を添えることができないのであれば、それは何故でしょうか。忙しいからではないはずです。また、社会人として仕事をしている皆様にとっては、決して“お詫びの言葉を知らないから”、というようなレベルの問題でもありません。お詫びの言葉を添えるか否かのポイントは、気持ち（心）の持ち方にあります。自分の気持ちは、次の1.2.のどちらにあるかを振り返ってみましょう。

気持ちが変われば言葉が変わり、言葉が変われば行動が変わります。いかがでしょう、接遇は心が大切であることをご理解いただけましたでしょうか。

より一層のステップアップを目指しましょう。